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Optimierung von kundenbeziehungen und versicherungsbeständen report Muster

Wir werden erst dann wirklich in das Zeitalter des Kundenkapitalismus eintreten, wenn die Gremien der Finanzbuchhaltungsstandards Regeln erlassen, die eine zuverlässige, überprüfbare Offenlegung der Gesundheit von Kundenbeziehungen erfordern. Dies ist seit langem ein Thema der Debatte in der Buchhaltung seither. Im Laufe der Jahre haben das Financial Accounting Standards Board, das International Accounting Standards Board und andere versucht, die Berichterstattung über immaterielle Vermögenswerte einschließlich des Kundennutzens zu verbessern. Diese Bemühungen sind stets mit Herausforderungen in Bezug auf die Bewertungsmethodik, Unterschiede in den Branchenpraktiken und die Kosten der Compliance verbunden. Wenn wir diese Modelle zusammenbringen, können wir das kritische Verhalten jedes Kunden in einem Unternehmen verstehen – wer wann erworben wird, wie viel er im Laufe der Zeit ausgeben wird usw. Zusammengefasst aller projizierten Ausgaben für kundenübergreifende Kunden gibt uns unsere Viertelumsatzprognosen. Zusammen können diese Modelle viel genauere Schätzungen zukünftiger Umsatzströme erstellen – und daraus kann man viel bessere Schätzungen darüber machen, was ein Unternehmen wirklich wert ist. Strategisches CRM konzentriert sich auf die Entwicklung einer kundenorientierten Unternehmenskultur. [13] Aber wie können Sie Kunden dazu bringen, bereitwillig und enthusiastisch an Kundenzufriedenheitsumfragen teilzunehmen? Man denke an Peloton, das hochwertige Heimgeräte und monatliche Abonnements für Streaming-Video-Fitnesskurse verkauft. Als sie im August 2019 ihre S-1 vor dem Börsengang einreichte, entschied sie sich, ihren Kundenlebensdauerwert (CLV) pro Teilnehmer offenzulegen, der im letzten Geschäftsjahr eine CLV von 3.593 US-Dollar aufwies. Peloton offenbarte auch die zugrunde liegende Formel, die es zur Berechnung seiner CLV verwendete, aber diese Formel ließ viel zu wünschen übrig. Das eklatanteste Problem war, dass es nicht den Zeitwert des Geldes berücksichtigte, sondern stattdessen einfach mehr als 13 Jahre lang zukünftige Cashflows hinzufügte, ohne sie zu diskontieren. Selbst die Anwendung eines bescheidenen Diskontsatzes würde seine CLV um mehr als 50 % senken – ein Rückgang mit erheblichen Auswirkungen auf die Gesundheit des Kundenstamms.

Da immer mehr Unternehmen freiwillig Kundenmetriken offenlegen, müssen Analysten bei der Überprüfung von Daten wachsam sein, die irreführend sein können oder meist Fensterverkleidungen sind. Vermarkter haben heute so viel mehr Daten, auf die sie ihre Entscheidungen stützen können. Wenn Sie nach den Vorlieben Ihrer Kunden raten, können Sie stattdessen Daten von den Kunden selbst validieren lassen. In einem solchen Umfeld ist das Kundenerlebnis extrem wettbewerbsfähig geworden. Nur wenn Sie mit Ihren Kunden auf einer wirklich persönlichen Ebene umgehen, können Sie den Umsatz weiter steigern und die Lebensdauer Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen erhöhen. Kundenbeziehungen sind nicht mehr nur transaktional, sondern über den Lebenswert Ihrer Marke. Für diejenigen, die von außen nachinnen – Hedgefonds, Wall-Street-Analysten, Regulierungsbehörden und andere – könnten detaillierte Kundendaten nicht regelmäßig zu erhalten sein. Sie können jedoch Zugriff auf das Kundenkohortendiagramm (C3) des Unternehmens haben, das den Umsatz durch Akquisitionskohorte im Laufe der Zeit nachverfolgt und zeigt, wie sich die Gesamtausgaben der Kunden mit der Altersentwicklung jeder Kohorte ändern.

(Ein Beispiel finden Sie in der Ausstellung “C3: A New Tool for Corporate Valuation.”) Viele große, seriöse Firmen (sowohl Abonnement als auch Nicht-Abonnement) haben begonnen, ihre C3 offen zulegen, darunter Slack Technologies, Dropbox, Lyft und Luxus-Marktplätze RealReal und Farfetch. Das C3 einer Firma, zusammen mit der Anzahl der aktiven Kunden und der Gesamtzahl der Bestellungen, reicht aus, um Investoren ein gutes Verständnis des Kundenverhaltens zu vermitteln. Ältere Unternehmen folgen jetzt diesem Beispiel. Betrachten wir den Versicherer und die Bank USAA. Sie hat in der Vergangenheit separate Produktgruppen zugewiesen, um ihre verschiedenen Angebote zu verwalten. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Auto kauft, hilft eine Gruppe bei der Sicherung der Finanzierung, während eine andere bei der Versicherung hilft.

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